Как мы повысили лояльность с 38% до 55%на удаленке

Руководители иногда жалуются, что лояльность и эффективность сотрудников снизилась после перехода на «удаленку». Стоит ли с этим мириться? Вовсе нет. Наоборот: экспертность и успешность команды может вырасти на «удаленке», если использовать правильные цифровые инструменты. Это показывает пример BDC Consulting (Би Ди Си Консалтинг).

Проблема:

Есть такая книга по внутренним коммуникациям - «Любите их или вы их потеряете”. Автор демонстрирует, что к команде нужно проявлять заботу, вовлекать сотрудников и выражать благодарность, чтобы обеспечить лояльность. Вот только за два года пандемии и «удаленки» делать это стало куда сложнее.

Новый формат рабочих отношений – это вызов как для руководителей, так и для команд. Мы в полной мере ощутили это в марте 2020 г., когда команда BDC Consulting полностью перешла на удаленную работу. Новичкам стало труднее адаптироваться, а «старичкам» - оставаться вовлеченными. В апреле 2021 г. лояльность команды была около 30%.

Однако путем проб и ошибок мы подобрали оптимальные цифровые инструменты, которые позволили довести лояльность до 55%, а также повысить экспертность и вовлеченность. В марте 2020 (до перехода на удалёнку) команда BDC насчитывала около 20 человек. Теперь же у нас 60 человек в штате (и ещё несколько подрядчиков) в 10 странах – и возвращаться в офис мы не планируем.

География BDC Consulting

Задачи

• Повысить лояльность сотрудников к компании и их нематериальную мотивацию;
• Создать позитивный организационный климат, приближенный к компании семейного типа.

Сегменты целевой аудитории

• “Старички” компании, которые привыкли работать в офисе, хорошо знают друг друга и общаются вне работы (около 30% коллектива);
• Новички, пришедшие в компанию менее года назад и сразу на удаленный формат.

Мотивация: чего хотят сотрудники?

• больше дружеского общения на темы, не касающиеся работы;
• возможность проявить инициативу и быть услышанными;
• осведомленность о целях, достижениях и стратегических планах компании;
• нематериальная мотивация: похвала и поощрение со стороны коллег.

Инструменты

• Исследование по методологии eNPS (Employee Net Promoter Score)
• Дополнительный канал информирования сотрудников
• Опросы
• Один-на-один интервью
• Чат-боты во внутрикорпоративном мессенджере Slack (Слак): ZBot (Зэт Бот) (онбординг, адаптация, ответы на вопросы), Karma (Карма) (поощрение), LEAD (Лид) Bot (общение и знакомство).
• Внутренние мероприятия

Реализация

Этап 1: исследование текущего уровня лояльности сотрудников

В апреле 2021 г. мы провели тестирование по методологии eNPS, чтобы определить уровень лояльности коллектива. Результат составил около 33%.

Сотрудники BDC Consulting отмечали нехватку коммуникации со стороны менеджеров, отсутствие возможностей для проявления инициативы, боязнь не быть услышанными, высокую рабочую нагрузку, а, главное, - отсутствие “движа”, который так необходим для поддержания эффективности.

По результатам тестирования была поставлена амбициозная задача: повысить лояльность сотрудников до 55 % за один квартал.

Этап 2: внедрение каналов обмена информацией

1) Telegram

Мы начали с создания неформального канала информирования сотрудников в Telegram. В нем публикуются новости BDC:

• информирующие: изменения и нововведения;
• обучающие: еженедельные дайджесты;
• развлекательные: смешная внутренняя статистика и фото;
• ситуативные: предстоящие мероприятия, опросы
• поздравления с годовщинами, прохождением испытательного срока и т.п.

Также в канале делимся рассказами о “плюшках” работы в BDC Consulting (помимо устаревших вроде печенек в офисе и дружного коллектива).

2) Опросы

Мы ввели практику еженедельных опросов по вторникам на различные темы: рабочие инициативы и предложения, хобби, природа и погода за окном, мерч с символикой компании, рабочая нагрузка, поводы для беспокойства и тревоги, лояльность и вовлеченность и проч. Некоторые анкеты включают 15-20 вопросов, другие – всего несколько. Пример:

Опросы оказались отличным инструментом двусторонней коммуникации. Анализ результатов помогает понять, какие процессы нужно изменить, что добавить во внутреннюю жизнь, что оптимизировать, чему уделить дополнительное внимание.

Сотрудники воспринимают опросы как безопасную среду (в основном анкеты анонимные, хотя можно вписать свое имя) и поэтому спокойно делятся проблемами или недовольством.

Кроме того, члены команды замечают изменения и улучшения, которые появляются вскоре после опросов – и в результате они еще более мотивированы делиться своим мнением и вносить конструктивные предложения. Ребята часто рассказывают, что нового могли бы привнести в компанию и как это можно реализовать. Ряд таких предложений уже внедрены на практике.

3) Ежеквартальные интервью

Интервью «один на один» проводятся раз в три месяца и помогают найти подход к каждому конкретному сотруднику: узнать, что ему нравится или не нравится, что мотивирует, а что негативно отражается на работе.

Подобно опросам, интервью – безопасное пространство, где сотрудник может выговориться, не боясь осуждения. Полученные инсайты помогают улучшить бизнес-процессы в целом и разработать план индивидуальной мотивации для каждого конкретного специалиста.

Кроме того, такие интервью дают понимание, какой информации сотрудникам не хватает: например, не все новенькие знают, как правильно запросить обучение у компании или покупку профессиональной литературы. Эти моменты можно прояснить на интервью, а затем сделать пост во внутреннем Telegram канале, чтобы напомнить всем сотрудникам о тех “плюшках”, которые есть для них в компании.

Этап 3: использование чат-ботов для улучшения внутреннего взаимодействия

Коммуникацию по работе мы ведем в Slack. К нему подключили несколько ботов, которых можно использовать для взаимодействия внутри команды: Zbot, Karma Bot и LeadBot.

1) Онбординг-бот ZBot

Бот разработан белорусской IT-компанией для легкой и успешной адаптации новых сотрудников. Преимущество ZBot состоит в том, что в него можно загрузить большое количество информации, которой бот будет делиться с сотрудником поэтапно.

Командам, использующим Zbot, не нужны толстые руководства для новых сотрудников, которые в итоге никто не читает. Новый член команды легко и быстро проходит уровни, выполняя задания бота: изучить тот или иной документ, пройти тест и т.д. Ниже - пример сообщения от бота

Мы также настроили в боте разделы для сотрудников определенных направлений, где новички могут получить сразу всю информацию по своей специальности, будь то аккаунт-менеджмент, платная реклама и т.д.

2) Karma-бот: похвала и поощрение

Karma – отличный бот для мотивации сотрудников. Он помогает ребятам хвалить друг друга за рабочие достижения. Каждому пользователю выделяется 15 баллов в месяц (менеджерам - 20), которые можно «начислять» коллегам. Например, баллы часто даются за проактивность, выполнение задачи «на 110%», интересную идею и ее успешную реализацию и др.

Карма-баллы накапливаются и не сгорают. По достижении 30 и более баллов сотрудник BDC Consulting получает подарок от компании - сертификат на услуги либо продукты (массаж, спа, активный отдых, шоппинг).

3) LEAD Bot: неформальное общение

Бот случайным образом разбивает сотрудников на группы и задает темы для обсуждения. Это своего рода digital-версия разговоров у офисного кулера: сотрудники могут списаться или созвониться, обсудить заданные или другие темы и рассказать о себе.

LEAD Bot помогает наладить коммуникацию между сотрудниками, которые мало пересекаются по работе, а также стирает иерархические границы – например, ассистент может оказаться в одной группе с СЕО компании.

Этап 4: внутренние мероприятия

Мы сформировали структурированное расписание мероприятий:

Еженедельно – встречи, в рамках которых сотрудники делятся экспертизой и обсуждают что-то интересное, будь то книга, фильм, недавно изученные документы и т.д. Например, недавно обсуждались инсайты из книги «Магия утра» с техниками приятного пробуждения по утрам.

Несколько раз в месяц – командные игры («Мафия», «Мозгобойня», «Бинго»);

Ежемесячно – встречи с экспертами и тренинги (командное взаимодействие, тайм-менеджмент, баланс работы и жизни и т.д.).

Раз в 1-2 месяца: знакомство с новыми сотрудниками в формате «2 правдивых и один неправдивый факт».

Раз в квартал: встреча с СЕО и обсуждение выполненных планов и стратегических решений на будущее.

Раз в полгода: корпоративы и активации для сотрудников (зимой и летом). Так, в июне 2021 г. Команда BDC Consulting сплавлялась на байдарках. Для многих это был первый опыт, но, несмотря на усталость после долгого дня, проведенного на воде (а у кого-то и под водой), сотрудники получили крайне позитивные впечатления.

Результат

• Уровень лояльности сотрудников вырос с 33% до 55 % (по результатам тестирования, проведенного в июле);
• Улучшился климат в коллективе: сотрудники получают удовольствие от взаимодействия друг с другом и видят общую цель, к которой движутся вместе с компанией;
• От команды получено множество ценных инсайтов и инициатив, которые уже реализуются;
• Члены команды знают, что их мнение влияет на процессы в компании и что их голос всегда важен и будет услышан; как следствие, они с готовностью делятся своими идеями и сомнениями.

Переход на дистанционный формат работы вовсе не означает снижение лояльности или разобщение коллектива. Наоборот, «удаленка» может стать катализатором роста и помочь команде стать сплоченнее и экспертнее – нужно лишь оптимизировать каналы коммуникации.

Хотите стать частью команды «BDC Consulting»? Все актуальные вакансии компании здесь.